Jak pytać o potrzeby klienta?

klienci komunikacja marketing strategia

Twój klient chce kupić "ładne" biurko, "dobry" komputer, "elegancki" samochód, ale co to właściwie znaczy? Potrzeby komunikowane przez klientów często są niejasne i nieprecyzyjne. W konsekwencji powoduje niezadowolenie z obsługi pomimo zaangażowania i starań sprzedawcy. Jak zatem badać potrzeby, aby dowiedzieć się czego naprawdę poszukuje klient?

Jeśli chcesz się  dowiedzieć co zaproponować klientowi, aby zaspokoić jego potrzeby warto abyś najpierw precyzyjnie je zbadał. Podstawową umiejętnością jest zadawanie pytań.


Zasada lejka

Pytania zadawaj zgodnie z "zasadą lejka".

Rozpoczynaj od pytań otwartych, a zatem takich, które pozostawiają klientowi możliwość wypowiedzenia się (najczęściej rozpoczynają się od słów: Co? Jak?). Następnie stopniowo zawężaj pole rozmowy sięgając po pytania alternatywne, czyli takie które dotyczą ograniczonych opcji wyboru – najczęściej dwóch. Na koniec sprecyzuj oczekiwania klienta używając pytań zamkniętych (zaczynających się od: Czy? pozostawiających możliwość odpowiedzi: tak lub nie).

Zgodnie z opisaną zasadą przykładowe pytania zadane  klientowi podczas badania potrzeb mogłyby wyglądać tak:

  • W czym mogę pomóc? Czego Pan poszukuje? (pytanie otwarte)
  • Co (w tym produkcie, usłudze) jest dla Pana szczególnie ważne?
  • Na jakie inne rzeczy zwraca Pan uwagę?
  • Jakie są kryteria wyboru oferty?
  • Co jest dla Pana ważniejsze w tym produkcie – parametr X czy Y (pytanie alternatywne)
  • Biorąc pod uwagę to, co do tej pory powiedzieliśmy czy byłby Pan zadowolony gdyby zaproponowany przeze mnie model miał następującą charakterystykę?
  • Wobec tego proponuję…

Nigdy nie rozpoczynaj rozmowy od pytań zamkniętych. Jeśli zadasz je zbyt wcześnie możesz usłyszeć "nie". Zamień pytanie : Czy mogę w czymś pomoc? Na: W czym mogę pomoc? W ten sposób odpowiadając na pytanie klient przekaże Ci wiele ważnych informacji o swoich potrzebach.

Inne pytania, które mogą być przydatne w badaniu potrzeb to:

  • Na czym Panu szczególnie zależy?
  • Jakie cechy powinien mieć produkt, żeby Pan go kupił z przekonaniem?
  • Czego oczekuje Pan ode mnie? Jak powinna wyglądać nasza współpraca, aby był Pan zadowolony?
  • Czy jest jeszcze ktoś z kim konsultuje Pan decyzje zakupowe?

Prócz pytań bardzo pomocna w badaniu potrzeb jest parafraza tj. powtórzenie własnymi słowami tego, co usłyszałeś od klienta. Regularne korzystanie z parafrazy pomoże Ci upewnić się czy dobrze zrozumiałeś to co mówił klient, a jemu da poczucie że był uważnie słuchany.

I jeszcze jedna ważna wskazówka – unikaj pytania: Dlaczego? Szczególnie jeśli zadajesz je po tym, jak klient odmówił zakupu proponowanej przez Ciebie usługi czy produktu. Po pierwsze dlatego, że daje mu to poczucie, że musi tłumaczyć się ze swojej decyzji, co może powodować złość i irytacje. Po drugie takie pytanie, „zachęca” klienta do poszukiwania wad Twojej propozycji, tak aby uzasadnić odmowę. To natomiast umacnia go w podjętej decyzji.

Zamiast: Dlaczego? zapytaj klienta: Co musiałaby zawierać moja propozycja, aby była dla Pana atrakcyjna?

W odpowiedzi na to pytanie klient poda Ci najważniejsze dla siebie kryteria zakupu.

Zadając klientowi pytania zadbaj o podanie powodu dla którego to robisz, tak aby badanie potrzeb nie przypominało przesłuchania (np. Pytam Pana o to, aby jak najlepiej dobrać propozycję dla Pana). Rozmowa z klientem będzie też dla Ciebie dużo łatwiejsza jeśli uda Ci się wzbudzić w sobie rzeczywistą ciekawość wobec tego kim jest i czego oczekuje. 



Masz pytania? Skontaktuj się z nami!

Zachodniopomorska Szkoła Biznesu

71-210 Szczecin, ul. Żołnierska 53

Tel. 91 814 94 75-6
Tel. 91 814 94 17
E-mail: witrynapracy@zpsb.pl

Korzystanie z serwisu oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie, z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki.
Nie pokazuj więcej tego powiadomienia